Защита прав потребителей (часть 1)

Особенности правоотношений в области защиты прав потребителя

Каждый из нас ежедневно сталкивается с правоотношениями в области потребления товаров, услуг. Будь то строительство дачного дома, мойка автомобиля, приобретение товаров первой необходимости в магазине шаговой доступности или заказ пиццы посредством сети интернет. Многие сталкивались с ненадлежащим качеством оказываемых услуг или приобретаемых товаров.

Средства массовой информации изобилуют советами в области защиты прав потребителей: телепередачи, советы в сети — из огромного количества источников на нас обрушивается шквал информации на эту тему. Основной посыл такой информации «потребитель всегда прав», что подталкивает некоторых к мысли о том, что за счёт продавца (изготовителя, исполнителя) можно легко поживиться: ведь в случае нарушения законных требований потребителя продавец несёт ответственность в виде неустойки, штрафа (причём в пользу потребителя, а не государства).

Однако не надо забывать, что Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» никоим образом не позволяет потребителю злоупотреблять правом.

Что надо знать при выявлении в товаре недостатков

В частности, только факт приобретения некачественного товара даёт потребителю право на возврат денежной суммы, за этот товар уплаченной и компенсации морального вреда (причём в довольно скромном размере, как показывает судебная практика). Остальные же санкции в отношения продавца могут быть применены судом только в случае отказа в удовлетворении законных требований потребителя или нарушении сроков их удовлетворения.

Иными словами, если Вы приобрели пару обуви, которая пришла в негодность в течение гарантийного срока, Вы вправе или произвести ремонт за счёт продавца или обменять её на такую же пару или вернуть деньги. При этом на удовлетворение такого Вашего требования продавцу предоставлен семидневный срок (статья 21 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Однако это не всё. Той же статьёй 21 Закона продавцу предоставлено право проведения проверки качества товара, для чего срок обмена товара (или возврата денег за него) увеличивается до двадцати дней. При этом, как показывает практика, продавцы активно пользуются этим правом. И это понятно: продавец тоже должен убедиться в том, что в товаре имеются недостатки и возникли они не по вине потребителя. То есть, обратившись с претензией о качестве товара, Вы должны предоставить по требованию продавца такую пару обуви для проведения проверки качества.

Проверка качества товара и товарная экспертиза: особенности и различия

Многие скажут: ведь в интересах продавца «не найти» недостатков в товаре или свалить вину за выявленные недостатки на покупателя. Для исключения таких ситуаций Закон «О защите прав потребителей» предусматривает обязанность продавца, в случае спора о причинах возникновения недостатков товара, провести экспертизу товара за свой счет.

При этом важно знать, что потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

То есть не надо опасаться, что продавец намеренно отправит Ваш товар «знакомому эксперту», ведь у потребителя всегда есть возможность в судебном порядке доказать свою правоту. При этом нужно понимать, что проверка качестве товара и экспертиза товара – понятия разные.

• Проверка качества это, по сути, внешний осмотр товара продавцом (или его представителем) с целью установить причину возникновения недостатков: нет ли признаков намеренной порчи товара, или, к примеру, нарушения условий эксплуатации, которые привели к возникновению недостатка.
• Экспертиза – это более глубокое исследование, она проводится специалистами – экспертами, которые обладают соответствующими навыками и образованием для проведения такого рода исследований. Эксперт должен выдать письменное заключение, содержащее описание процесса исследования и выводы, основанные на его исследовании.

В любом случае, надо помнить, что продавец вправе провести необходимые исследования товара на предмет выявления причины возникновения недостатков, для чего потребитель обязан предоставить ему товар для проведения такого исследования. Ведь право на проверку качества товара предоставлено продавцу с целью избежать негативных последствий, установленных законом, в случае продажи товара ненадлежащего качества.

Закон, таким образом, предоставляет продавцу не только возможность убедиться в законности требований потребителя и в установленные сроки удовлетворить их, но и избежать возможности злоупотребления правом со стороны потребителя. Ведь в случае непредставления потребителем товара продавцу на проверку качества, продавец будет лишен возможности убедиться в обоснованности требований потребителя и действия потребителя не будут отвечать требованиям добросовестности (ст. 10 ГК РФ), так как исключают возможность продавца доказать качество товара и представлять свои доказательства по делу.

Сроки замены (ремонта) товара

Стоит обратить внимание на такую тонкость. Многие продавцы, пользуясь юридической неграмотностью потребителей, уверяют, что срок удовлетворения требований потребителя (проверка качества, проведение гарантийного ремонта, и т.д.) составляет 45 дней.

Действительно, такой срок упоминается в статье 21 Закона о защите прав потребителей: «Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней». Ключевая фраза здесь – соглашение сторон. При этом он должен быть определён в письменной форме.

Многие продавцы предлагают потребителю готовые бланки заявлений о замене/ремонте товара с выявленными недостатками, в которых уже указано о согласовании такого срока (как правило, мелким шрифтом).

Однако это не значит, что Вы должны бездумно подписывать такое согласование. Ведь первый пункт статьи 21 Закона всё же обязывает продавца устранить недостатки незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Таким образом, если Вы решили воспользоваться предлагаемым продавцом бланком, внимательно изучите его текст перед заполнением и смело вычёркивайте «согласование» 45-дневного срока устранения недостатков.
 
О других тонкостях, связанных с осуществлением прав, предоставленных Вам при выявлении недостатков в товарах того или иного рода (в том числе, технически сложных товаров), о возможности возврата товара без недостатков и других тонкостях применения Закона о защите прав потребителей я расскажу в следующих статьях.